Lexmark: Un service exceptionnel

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Bonjour tout le monde,

Loin de moi l’idée de faire de la promotion pour une compagnie quelconque, mais je crois qu’il important d’offrir une mention spéciale lorsqu’une compagnie met tout en place pour simplifier la vie de ses clients lorsqu’un problème survient.

Pour en venir rapidement au vif du sujet, je vous raconte qu’au mois de décembre 2010, j’ai changé mon imprimante qui avant rendue l’âme. J’ai fait plusieurs recherches afin de m’assurer que la compagnie offrait des pilotes et le support pour Linux. J’avais besoin d’une imprimante multifonctions, avec deux bacs pour le papier, numériseur, fax, photocopie, réseau sans fil et avec des cartouches d’encres abordables. Mon choix c’est arrêté sur la Lexmark Platinum PRO905 à cause du prix (acheté à rabais le 26 décembre 2010 lors du Boxing Day), la qualité, le support complet sous linux incluant le numériseur et finalement parce que Lexmark vante cette imprimante comme ayant les cartouches d’encres noires les moins chers sur le marché. Effectivement, à 5,99$ pour une cartouche d’encre, c’est très abordable. Il n’y a pas d’attrapes ni magouille, je paye effectivement 5,99$ pour la cartouche d’encre noire et environ 14,99$ pour les cartouches couleurs, ce qui en fait selon moi, l’imprimante la plus économique sur le marché. La durée des cartouches est comparable à n’importe quelle autre imprimante de même type.

Histoire qui fini bien

Mercredi de la semaine passée, plus précisément le 12 octobre 2011 en soirée, après avoir terminé l’impression d’un document, mon imprimante Lexmark affiche le message d’erreur Problème avec la tête d’impression dans le petit écran avec une marche à suivre pour enlever la tête et la repositionner correctement. J’essaye la marche à suivre à 3 reprises et je redémarre l’imprimante à chaque fois mais sans succès, j’ai toujours le message d’erreur. Je décide donc de faire une recherche sur Google avec les termes « lexmark print head problem » et je visite le premier site qui m’apparaît dans la liste; la page mentionne un problème avec les tête d’impressions sur certains modèles de type S et PRO et de suivre le lien si le problème persiste après avoir repositionner la tête. En suivant le lien je me retrouve dans une page de la section support de Lexmark dédiée à ce problème. Le site me demande de sélectionner mon modèle d’imprimante et d’inscrire mon numéro de série pour savoir si je fais partie des modèles affectés par le problème et aussitôt je suis redirigé sur un formulaire que je dois renseigner de mon nom, adresse postale, etc. afin de me faire parvenir une nouvelle tête d’impression ainsi que 4 nouvelles cartouches d’encre. Je remplis le formulaire et le soumet pour recevoir un message final qui m’avise que je devrais recevoir la nouvelle tête d’impression avec les cartouches chez moi d’ici 3 à 5 jours ouvrables. Je suis stupéfait, à peine 5 minutes de mon temps et mon problème semble réglé.

Devinez quoi ? Mardi le 18 octobre 2011, 4 jours ouvrables plus tard, je reçois le colis avec la nouvelle tête d’impression et les 4 cartouches d’encre. Je suis renversé et j’ai peine à y croire. Je lis les instructions pour l’installation de la tête et je constate qu’il n’y a pas d’étiquette de retour pour la tête d’impression défectueuse. Je décide donc d’aller sur le site de Lexmark et tchatter en direct avec quelqu’un du support à la clientèle. En moins de 30 secondes j’étais en communication avec Nick qui me mentionnait que je n’avais besoin de retourner la pièce défectueuse mais en retour de m’en défaire de façon écologique sans nuire à l’environnement. J’irai porter la pièce dans un centre de recyclage cette semaine.

La nouvelle tête d’impression est installée et tout fonctionne à nouveau. Merci Lexmark, vous êtes un exemple à suivre dans l’industrie de la technologie.

 

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